Три принципа идеального клиентского сервиса

Примерно 70% решений о покупке люди принимают, опираясь на эмоции. Им очень важны впечатления, которые остаются от общения с представителями компании. При этом 81% клиентов с положительным опытом обслуживания, скорее всего, повторно воспользуются услугами компании.

Довольные клиенты еще и тратят больше. Почти 85% опрошенных готовы потратить на 25% больше денег, если при этом получат сервис по высшему разряду.

Есть о чем задуматься, не правда ли? Клиентский сервис напрямую влияет на прибыль. И в этой статье вы узнаете как сделать так, чтобы клиентам хотелось возвращаться к вам снова и снова.

Вспомните, когда в последний раз вы сталкивались с примером первоклассного обслуживания. Что конкретно говорил представитель компании? Это редко остается в памяти. Зато вы наверняка можете сказать, как чувствовали себя в тот момент, какие эмоции переживали.

Например:

• Я чувствовал, что разговариваю с человеком, а не с корпоративным роботом».
• Я чувствовал, что обо мне действительно заботились как о личности, а не рассматривали как очередного покупателя».
• Я чувствовал, что сотрудник отвлекся от всех дел, чтобы помочь мне».

Если люди будут отвечать в таком духе о вашем сервисе, значит, все хорошо. Причем это не так уж сложно. Достаточно придерживаться трех основных принципов.

Принцип первый: проявляйте сочувствие

Представьте себе, что приложение, которое вы используете, причем очень важное для бизнеса, вдруг не работает как надо (например, невозможно зайти в аккаунт или все жутко тормозит). Раздраженный и разочарованный, вы пишете в техподдержку и получаете ответ:

«Спасибо за обращение! Ваше сообщение получено. Представитель компании ответит Вам в течение 24 часов».

Уныло, правда? Сравните это со знаменитым сообщением на автоответчике диспетчерской службы Virgin Airlines:

Принцип второй: будьте полезными

Вроде бы и так понятно, что техподдержка должна помогать.

Но давайте сравним два примера.

Пример первый

Клиент: «Нам нужно дать доступ в систему нашему новому сотруднику – Олегу».

Сотрудник: «ОК, Олег зарегистрирован в системе, вот его логин и пароль для входа».

Задача решена? Да. Но что, если пойти чуть дальше?

Пример второй

Клиент: «Нам нужно дать доступ в систему нашему новому сотруднику – Виктору».

Сотрудник: «ОК, мы зарегистрировали Виктора в системе, вот его логин и пароль для входа. Кроме того, мы выслали ему на электронку последнюю редакцию Руководства пользователя и ссылку на обучающее видео. Это поможет ему быстрее освоиться в программе».

Чувствуете разницу?

Будьте не просто полезными – будьте проактивно полезными, идите на шаг впереди клиента. Конечно, это очень тонкий момент, и здесь важно сохранять чувство меры. Просто спрашивайте себя: чем еще моя компания может помочь клиенту в данной ситуации?

«Чем я еще могу вам помочь?» – безликая дежурная фраза. А вот если предложить конкретный вариант помощи – клиент это запомнит.

Принцип третий: дарите удовольствие

Основная идея этого подхода в том, что если кто-то делает что-то хорошее для вас, вы захотите ответить взаимностью.  До смешного простая концепция, восходящая еще к библейским канонам. Но она работает!

К примеру, было подмечено, что в ресторанах, где официанты угощали посетителей бесплатными конфетами, средний чек и размеры чаевых уверено росли. 

Порадуйте ваших клиентов «плюшками». Дайте им что-то дополнительное, чего они не ожидали. Маленький бонус к покупке, промо-код, сувенирная авторучка – что угодно. К примеру, в отелях DonovanHouse каждого постояльца, который забронировал номер заранее, на прикроватной тумбочке ждут написанные от руки записки.

«Секретному агенту Маркидану (так зовут постояльца)»

«Добро пожаловать! Ваша миссия – наслаждаться пребыванием в отеле. Дайте нам знать сразу, когда вам понадобится помощь. Удачи! Агент Мата Хари»

А вот история из Рунета:

Маленькие приятные сюрпризы – это не просто эмоции, но и прямая связь с прибылью компании.

Почему это важно? И каков ROI хорошего клиентского сервиса?

Вы можете иметь посредственный сервис, при этом нормально развивать бизнес. Мало того, вы даже можете плохо обслуживать клиентов, и по-прежнему оставаться на плаву. Примеров таких компаний можно привести немало.

Так зачем все эти усилия? 

Для начала разберемся, в чем слабые стороны обычных компаний?

Первый сценарий – они предлагают лучший на рынке товар по лучшей цене. И каким бы ни было обслуживание, покупатели все равно идут к ним. А что если появится конкурент, у которого товар лучше? Или дешевле? Или такой же, но с классным сервисом? 

Второй сценарий – когда клиент не имеет выбора. Именно поэтому у коммунальных служб или общественного транспорта традиционно море нареканий. Они монополисты, и альтернативы им нет. Но стоит появиться альтернативным предложениям, как отношение к сервису резко меняется.

Хороший сервис воспитывается конкурентной средой. Будете ли вы покупать продукты в магазине, где регулярно хамят? Вряд ли, учитывая, что магазины сейчас на каждом углу.

Для компаний с низким уровнем клиентского обслуживания – это просто статья расходов. Для тех же, кто стремится к качественному сервису, он, наоборот, источник повышения доходов.

Вам остается лишь понять, на чьей вы стороне.