Всё для рекламы
и про рекламу
Навигация по статье
Основные преимущества чата Для этого есть два пути: Для общения с какой аудиторией онлайн-консультант наиболее эффективен? Типы запросов для обработки В каких нишах онлайн-консультант работает лучше всего?
Маркетинг

Вся правда об онлайн-консультантах

30592

Когда покупатель выбирает товар, ему комфортнее, если он может посоветоваться с живым человеком. И в этом одно из преимуществ обычных магазинов.

В интернет-продажах можно сгладить эту разницу c помощью телефона, электронной почты или live чата. Популярность последнего способа растет со скоростью эпидемии: десятки сервисов, вариантов интеграции с аналитикой, масса дополнительных фишек. Если 2-3 года назад чат был «роскошью», то теперь даже удивительно, когда на вас не выскакивает всплывающее окно с вопросом «Чем могу помочь?» Но так ли необходима эта функция конкретно на вашем сайте? 

В этой статье вы увидите плюсы и минусы онлайн-консультантов по итогам исследования 8 500 сайтов; узнаете в каких нишах он показывает эффективный результат, а где может снизить конверсию.

Основные преимущества чата 

Минимальное ожидание отклика. В чате, как правило, консультанты отвечают оперативнее, чем по электронке или при заказе обратного звонка. Среднее время реагирования – 43 секунды (данные vwo.com). Быстрый и качественный ответ работает на лояльность пользователей. Конечно, встречается и негативный опыт, когда обещанные «Несколько секунд» превращаются в полчаса:

Онлайн консультант имеет минимальное ожидание отклика

 

Столько времени ждать никто не будет. Более того, единственная оплошность может послужить поводом для отрицательных отзывов. А негатив «сарафанное радио» разносит во много раз быстрее, даже если у вас куча других достоинств. Причина может быть в банальном пропуске сигнала, поэтому операторам желательно подключить гарнитуры для оперативного отслеживания начала диалога. 

Удобная среда. В чате обычно общаются покупатели, которые не любят звонков по телефону. У пользователя возник вопрос, он тут же его задал и получил ответ, без переключения на другой способ связи. Кроме того, к обратным звонкам сложилось предвзятое мнение, что менеджеры таким образом будут что-то «впаривать».

Уровень стресса в онлайн-переписке намного меньше. Одна из распространенных ошибок, которые сильно снижают конверсию чата, – перевод на звонок. В 9 случаев из 10 пользователь уйдет. 

Пример туристической компании:

Онлайн консультант на примере туристической компании

 

Простота. Клиент может зайти на сайт и задать вопрос в любой момент, параллельно с другими делами. Это не сложнее, чем между делом отправить СМС. При этом не требуется регистрация.

Все это делает чат эффективным инструментом, который косвенно влияет на конверсию сайта. При этом онлайн-консультанта можно использовать и для прямого стимулирования продаж.

Для этого есть два пути:

Выявлять потребности отдельных клиентов. Большинство чатов умеют отслеживать перемещения посетителя по сайту. Используя эту информацию, можно инициировать разговор по чату в нужный момент и задать наводящий вопрос.

К примеру, система отследила, что покупатель в течение нескольких дней заходит на страницу одного и того же товара, которого нет в наличии. Хороший повод для того, чтобы предложить доставку по предзаказу, или обратить внимание на альтернативные модели.

Собирать аналитику. Логи чата – ценный источник информации о клиентах. Это количество и время посещений, время просмотра конкретной страницы и так далее. Все эти данные помогают лучше понять поведение целевой аудитории и точнее планировать маркетинговые активности.

Для общения с какой аудиторией онлайн-консультант наиболее эффективен?

Чем моложе аудитория, тем охотнее она использует чат. Результаты опросов показывают, что 64% потребителей в возрасте 18-34 лет хотя бы однажды переписывались с консультантом интернет-магазина, а 20% делают это регулярно. В то время как больше половины покупателей старше 55 лет вообще ни разу не пользовались этой функцией.

Вывод: если вы продаете модные молодежные футболки, обязательно ставьте live чат. 

Типы запросов для обработки

Лучше всего использовать виджет для обработки коротких простых вопросов. Например «Какие у вас условия по возврату товара?» или «Есть ли у вас сервисный центр?» На них должны быть готовые ответы. Некоторые продвинутые сервисы позволяют автоматизировать ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

Обработка стандартных запросов в онлайн консультанте

А вот финансовые вопросы люди предпочитают обсуждать по телефону. Как правило, они более индивидуальны, и шаблонного ответа недостаточно.

Обсуждение финансовых вопросов в онлайн консультанте

В каких нишах онлайн-консультант работает лучше всего?

Практически все интернет-магазины, любой товарной категории. В интернет-магазине взаимодействие с клиентом идет по простой схеме. И, наоборот, там, где цикл продаж более сложный и длительный, чат не помогает (сложная техника для B2B рынка, финансовый консалтинг).

Минусы технологии

Неудачное расположение. Виджет может перечеркнуть продуманную концепцию страницы, что будет подсознательно раздражать пользователей. Причем, эту ошибку повторяют 90% сайтов. На скриншоте красным цветом отмечено как НЕ надо:

Неудачное расположение онлайн консультанта

 

Навязчивость. Что касается инициации переписки со стороны консультанта – есть пара проверенных приемов. 

Например, окно с чатом может выскакивать только после того, как человек провел на странице достаточно долгое время. Логично предположить, что он изучил информацию и у него могут быть дополнительные вопросы.

Второй подход – ориентироваться на среднее время просмотра. Например, вы изучаете аналитику и видите, что большой процент посетителей уходит через 60-90 секунд. Ловите этот момент и перехватывайте «беглецов» с помощью live чата. 

Доступность только в рабочие часы. Менеджеры работают 8 часов, а сайт 24 часа в сутки. В этом случае подключите хотя бы автоответ на наиболее частые вопросы. А когда виджет пытается взять контакты, это обрушивает конверсию:

Круглосуточный автоответ консультанта

 

Смотрите на эффективность функционала в своем случае. Возможно, лучший результат покажут обратный звонок или паблик ВКонтакте. Сравнивайте, тестируйте, и высоких вам продаж!

Команды YAGLA и Kokoc Group ведут несколько телеграм-каналов, где публикуются мнения экспертов и авторские лонгриды о бизнесе и маркетинге, многие из которых не попадают на этот сайт. Обязательно подписывайтесь по ссылке: https://t.me/addlist/EhE5LANnrBphMjUy
Опубликовано редакцией Yagla
30592
1
Написать комментарий
Обсуждаемое

Искусство Telegram-Посева: 110.000р = 3800+ подписчиков в нишу недвижимости Санкт-Петербурга Статья

В мире digital-маркетинга, где всё хаотично и нужно "нащупывать" источники трафика, я предлагаю вам проверенный метод: посевы в Telegram. В этой статье я расскажу вам, как правильно выбирать каналы, создавать цепляющие креативы и превращать подписчиков в реальных клиентов.3

Бегали по стройкам, а теперь продаём фасадные подъёмники онлайн на 200 млн ₽/год. Кейс роста локальной компании на 35 регионов Статья

Как региональному бизнесу выйти на федеральный уровень? Можно ли через интернет продавать фасадные подъёмники тем, кто пропадает на стройке? Изучили язык прорабов, создали 6+ сайтов, запустили рекламу и стали получать 80% заявок из digital. Помогли производителю фасадных подъёмников вырасти до 200 млн ₽/год и расширить географию продаж до 35 регионов.3

Кейс «В точку»: Как мы обеспечили поток заявок на установку заборов и ворот из VK по цене 560 рублей в разгар сезона. Статья

Приветствуем! Мы — агентство таргетированной рекламы «В точку». В этом кейсе мы подробно расскажем, как с помощью таргетированной рекламы ВКонтакте нам удалось привлечь тысячи целевых заявок для компании, занимающейся установкой заборов и откатных ворот.1