Взаимодействие с пользователями: «Моя твоя не понимай»

Конверсия сайта – настолько тонкая штука, что влияет на нее каждая мелочь. Эффект бабочки, да и только.

К примеру, что больше нравится пользователю: когда кнопка называется «Ваш аккаунт» или «Мой аккаунт»? Как правильнее сформулировать призыв к действию — «Создать ваш аккаунт» или «Создать мой аккаунт»?

В этой статье вы узнаете об одной недооцененной стороне взаимодействия с пользователями на сайте. В каких случаях эффективнее употреблять конкретные местоимения-квалификаторы – «мой», «наш», «ваш»? 

«Один дома»

Есть случаи, когда пользователю проще воспринимать предложения на сайте вообще без уточнений «мой/ваш». Мало того, во многих фразах эти уточнения неуместны. Сравните: «Настройки безопасности» и «Мои настройки безопасности»

Взгляните на CTA с сайта Лаборатории Касперского:

И без квалификаторов понятно, что здесь делать, и к кому обращены эти предложения.

Узнать ещё 11 невероятных призывов к действию Вы можете тут.

Двое — уже компания

Использовать «ваш/мой» стоит в тех случаях, когда нужно подчеркнуть, кто «говорит» в конкретный момент.

Если компания через сайт обращается напрямую к клиенту – используется квалификатор «Ваш». Как, например, на сайте Сбербанка: 

Если же «говорит» клиент, лучше использовать «Мой». В первую очередь, это относится к управлению личным кабинетом, профилем на сайте и прочим «личным пространством».

Например, боковое меню ВКонтакте каждым пунктом подчеркивает – это территория пользователя, это его страница, его друзья, его аудиозаписи, и так далее.

Полезно расширять это личное пространство, давая человеку понять, что часть контента на сайте обращена конкретно к нему. К примеру, интернет-магазин Ив Роше использует подборку «Мои специальные предложения», в которой отображаются персональные предложения и подарки: 

В каких случаях сайт обращается к пользователю? Когда выступает с предложением – например, «Добавить бесплатную фирменную упаковку к вашим покупкам»? Когда нужно указать на ошибку, предоставить помощь или дополнительную информацию. Либо, наоборот, запросить информацию (для регистрации).

Предложение или намерение?

Сам пользователь «говорит», когда совершает на сайте осознанное действие. То есть по собственной инициативе нажимает кнопку, кликает на пункт меню, вводит данные, выбирает фильтры и так далее.

Поэтому на кнопках, ссылках и прочих элементах навигации местоимения «мой/моя» комфортнее – он чувствует себя хозяином положения. 

Сайт же «говорит» с пользователем посредством форм – форма регистрации, диалоговые окна и так далее. Здесь и можно провести водораздел: для кнопок использовать квалификатор «Мой», для форм – «Ваш».

Когда добавлять местоимение, а когда нет, зависит от того, о каком продукте или услуге идет речь. Сайт, на котором царит неформальная атмосфера, использует обращение «Ваш/Твой» чаще. Если же ресурс сделан максимально нейтральным, личных обращений может и не быть.

Необходимо учитывать и раздел, где происходит действие. Например, в личном кабинете чаще всего нет необходимости уточнять, чей баланс сейчас следует проверить или пополнить.

Учитывайте, что навигационные ссылки часто используются как кнопки, которые отражают намерения пользователей. Например, ссылка «Моя информация» в главном навигационном меню — этой действие «Перейти на страницу с моей информацией».

Кнопки социальных сетей («Присоединиться в Твиттере») тоже отражают желание произвести определенное действие, а не предложения со стороны сайта. Поэтому подписи типа «Мне нравится», или «Вступить в группу», или «Подписаться на Твиттер» будут уместнее, чем призывы «Станьте нашим подписчиком» или «Поставьте лайк».

В некоторых случаях нет нужды отделять слова сайта от слов пользователя. К примеру, стоит ли уточнять «Ваша корзина» в интернет-магазине? О чьей еще корзине может идти речь?

Хотя и здесь можно найти исключения. Например, Связной все же уточняет, что корзина именно ваша. А заодно напоминает, что она пока пуста.

Три — уже много

Если пользователи общаются между собой, продолжайте придерживаться правила: «ваш» для форм и «мой» для кнопок. Плюс, возможно, вам придется пойти дальше, и использовать еще более конкретные уточнения.

Главный UI-инженер американской видео-платформы Netflix Билл Скотт считает, что местоимение «Ваш» нужно избегать, если речь идет о совместном пользовании аккаунтом, и говорить не «Ваши рекомендации», а «Рекомендации Username». Здесь вам и персонализация, и точное указание, кто скрывается за расплывчатым «Ваши рекомендации». 

В некоторых ситуациях персонализация по имени вполне уместна. Например, фразу «Ваша подарочная карта» можно истолковать двояко. То ли это карта, которую вы приобрели для кого-то, то ли это карта, которую вам самому подарили. Употребите имя, и все встанет на свои места.

Выводы

Итак, если вам нужно уточнить, кто «говорит», используйте «Ваш» для форм и «Мой» для кнопок. На личных страницах желательно использовать «Мой» для кнопок и не частить с «Ваш» в формах. Если пользователей много, обращайтесь к ним по имени. Ну, а если вам удается обходиться без местоимений, продолжайте в том же духе.

Высоких вам продаж!