Как измерить и оптимизировать пользовательский успех SaaS-стартапу
Успех клиента (customer success) — основа роста любой компании. Вот только как его оценивать, ведь это довольно обширное понятие? Давайте вместе разберемся в этом на примере Groove – SaaS-компании, которой удалось за короткое время вырасти из стартапа в авторитетный бизнес. В том числе благодаря блестящей работе с клиентами.
Сustomer success — это все, что помогает клиентам получать пользу и выгоду от работы с компанией. Способов его измерить много. Есть простые — например, отслеживание жизненного цикла и выручки на протяжении этого цикла (Lifetime Value). Более сложные методики используют до 10 разных метрик.
Groove в этом плане придерживается «золотой середины».
Onboarding
Период онбординга (сопровождения новых пользователей) — пожалуй, самый важный для SaaS-компании.
Каждый новый пользователь Groove получает серию писем с фишками и преимуществами сервиса (он автоматизирует работу служб клиентской поддержки) + кейсы и мануалы как это применить.

На скриншоте: переписка Алекса Тернбулла, основателя Groove, с новым пользователем: «Привет! Добро пожаловать в Groove!».
Бесплатные подписчики, которые используют подсказки в течение 24 часов, в 80% случаев становятся платными клиентами.

На скриншоте: 16,7% за последние 30 дней. 24-часовое сопровождение клиентов.
Конвертация бесплатных пользователей
Следующее, что измеряет Groove в жизненном цикле — это конвертация из триала (демо) в платную версию продукта.

На скриншоте: 10,2% за последние 30 дней стали платными пользователями.
Количество сессий за 1 день
Groove собирает статистику о количестве сессий клиентов за 1 день. Новичков «изучают» уже через месяц после старта. В идеале этот показатель должен быть больше 2.

На скриншоте: 3,2 сессий ежедневно за последние 7 дней.
Отток клиентов (churn)
Очень важная метрика для оценки роста и развития SaaS-стартапа.
Groove измеряет ежемесячный отток клиентов по очень простой формуле: количество клиентов, ушедших в течение месяца, они делят на количество всех пользователей на конец месяца.

На скриншоте: 1,41% churn за последние 30 дней.
NPS (Индекс потребительской лояльности)
Это самый важный показатель и самая качественная обратная связь.
Groove измеряет индекс каждый квартал.

На скриншоте: Вы бы порекомендовали Groove друзьям или коллегам? 0 — ни за что на свете. 10 — наверняка! Расскажите, почему вы поставили такую оценку?
Рейтинг NPS растет? Значит, растет и customer success, и дела у бизнеса идут хорошо, он становится все более ценным для пользователей.
Как улучшить метрики customer success
Оптимизация пользовательского успеха означает оптимизацию бизнеса в целом. И если ваша прибыль не растет вместе с метрикой customer success, где-то вы допускаете ошибки.
Вот техники, которые помогли Groove и их клиентам достичь успеха.
User Testing/Пользовательское тестирование
Если вы никогда не видели, как кто-то пользуется вашим продуктом, вы ничего не знаете о пользовательском опыте.
Достаточно просто попросить клиентов уделить несколько минут и показать вам, как они пользуются продуктом. Кстати, скриншоты тоже подойдут. Этот простой способ помог Groove избежать трений, улучшить сопровождение и пользовательский опыт в целом.
Не возбраняется использовать аналитику кликов и скроллинга, с помощью той же Яндекс Метрики. Важно понять поведение посетителей и увидеть, где они проводят больше всего времени, а где «сливаются».
Customer Development
Основатель компании Алекс Тернбулл активно общается с подписчиками. Благодаря прямому общению он изучил пользователей и нашел схемы уменьшения оттока. А однажды Алекс пошел на сумасшедший шаг: в течение месяца он провел более 100 часов в разговорах с пользователями сервиса по скайпу и телефону. Это дало бесценный опыт для развития компании. Подробности читайте в этой статье.
Работа на опережение
За customer success отвечает служба поддержки клиентов. Если у пользователя возникли трудности, помочь ему нужно таким образом, чтобы клиент не только остался доволен, но и пришел в восторг от использования продукта.
Триггерная рассылка
Groove отправляет рассылку в зависимости от конкретных действий или, наоборот, бездействия пользователей.
Например, если новичок несколько дней не пользуется приложением, он получает письмо следующего содержания:

На скриншоте:
«Привет! Надеюсь, у вас все замечательно. Я заметил, что вы давно не заходили в приложение Groove. В связи с этим хочу спросить: может быть, есть какие-то причины, по которым вы им не пользуетесь? Расскажите, как у вас дела, просто ответив на это письмо. Я действительно хочу помочь вам. Спасибо!
P.S. Если вам нужна помощь, давайте поболтаем в скайпе, и я покажу вам, что еще можно сделать с приложением. Просто скажите, в какое время вам было бы удобно».
Подобные письма вернули не одну сотню клиентов, которые по разным причинам собирались расстаться с компанией.
Успехов и высоких вам продаж!
Создание прототипа сайта: 7 инструментов для маркетолога Статья
7 кейсов ретаргетинга от мировых брендов Статья
10 распространенных ошибок в Google Ads, что уничтожают ваш бюджет Статья
Как магазин кормов для животных на Ozon вывел прибыль из минуса в плюс. Несмотря на «ретроградный» «Меркурий» Статья
Вы покупаете мебель или заказываете? Фабрика мебели не знала разницу и спускала деньги на бесполезную рекламу Статья
Как продвигать септики (очистные канализации) Статья
Как продвигать септики (очистные канализации) Статья
Как управление деловой репутацией организации формирует доверие сотрудников Статья
Как мы набрали автослесарей по ГАЗ/УАЗ через ВК-таргет: AI, TargetHunter и супергео в деле Статья