Как сделать правильные гарантии на сайте

Гарантии – мощный инструмент, который может избавить потребителя от сомнений. На примере компьютерной компании из Австралии вы увидите, как с помощью правильных гарантий на сайте увеличить продажи на 49%.

Когда и как работают гарантии?

Для клиентов они снижают риски: если компания не выполняет обещания, клиент получает компенсацию. Гарантии также заявляют всеми миру, что ваш бизнес основан на честности: «Нам невыгодно вас обманывать и выставлять себя в негативном свете». Как ни странно, многие предприниматели недооценивают важность подобных заявлений.

Условия:

• Посетителям нужно то, что вы предлагаете;
• Пользователи опасаются возможных рисков или настроены скептически;
• Вы на самом деле делаете то, что обещаете в гарантийном заявлении.

Например, продавец хот-догов в гарантиях не нуждается: его клиенты не переживают из-за стоимости товара и не воспринимают обещания скептически. Но если он позиционирует себя как «Продавец самых лучших на планете хот-догов», то гарантии могут понадобиться. «Десять долларов за самый вкусный на планете хот-дог или мы вернем вам деньги». 

В случае с австралийской компанией Geeks2U гарантии помогли удвоить продажи. Команда маркетологов начала с опросов.

Выяснилось, что потребителям нравились следующие моменты: компетентная и дружелюбная техподдержка, быстрый сервис и умение распознавать и решать технические проблемы без проволочек. Именно благодаря этим вещам индекс потребительской лояльности (NPS) компании один из самых высоких на рынке. При этом на сайте не было гарантий, хотя Geeks2U всегда выполняли свои обещания.

Тест первый: добавление на сайт заявлений о гарантиях

Маркетологи провели А/В тестирование страницы с гарантиями. Заказы выросли на 11%. 

Что обещают:

• Нет результата — нет оплаты;
• Гарантия на все виды работ;
• Отремонтируем в день обращения или вернем деньги. 

В тот же тест включили альтернативный, более специфический вариант. Конверсия в заказы выросла еще на 21%. 

Новая версия:

• Быстро: обслужим в день обращения;
• Дружелюбно: наши техники не зануды;
• Надежно: нет результата – нет оплаты. Гарантия 30 дней.

Тест второй: гарантия бьет точно в цель

Предыдущие тесты убедили маркетологов в верности выбранного направления. Тепловая карта подтвердила: гарантии работали, так как находились в нужном месте.

Новая версия сообщения – одно-единственное, но очень сильное предложение.

Geeks2U обещает: «Мы гарантируем, что вам понравится наш быстрый и дружелюбный сервис или мы вернем вам деньги. 100% возврата денег в течение 30 дней».

Этот вариант увеличил конверсию на 24%. В целом же конверсия с начала эксперимента выросла на 49%. Обратите внимание: последний, самый успешный вариант в форме позитивного обещания. 

Сравните: «Если вам не понравятся наши услуги, мы…» или «Мы гарантируем, что вам понравятся наши услуги». Негативный сразу настраивает пользователя на ожидание опасности. Второй – отметает все сомнения в качестве сервиса. 

Продажи компании выросли настолько, что пришлось увеличить штат работников call-центра.

Возьмите на вооружение эту проверенную схему:

• Сформулируйте сообщение о гарантии в позитивном ключе;
• Проведите А/В тестирование гарантийного послания, хотя бы пару дней;
• Подсчитайте увеличение прибыли и затраты на тех, кто воспользовался гарантией;
• Если статистических данных достаточно, при значительной прибыли и низких затратах – можно добавлять сообщение на сайт. 

Кстати, само послание — текст и изображение — тоже можно менять и тестировать. У одних компаний «выстреливает» длинный текст, у других — короткий. 

Высоких вам продаж!