Onboarding в IT-компании: 8 шагов к снижению оттока пользователей

Многие разработчики IT-решений думают, что момент регистрации клиента в системе – это уже победа. Однако до 60% пользователей отказываются от продукта после первого же захода в пробную версию. Поэтому онбординг (Onboarding), то есть взаимодействие с пользователем в начале работы, имеет решающее значение.

На этом этапе можно значительно сократить показатель отока (churn rate). В статье вы узнаете 8 способов как это сделать.

Есть два ключевых момента:

• Регистрация;
• Aha-Момент, когда клиент впервые достигает успеха с вашим продуктом, получает решение задачи.

Процент оттока после 1-го и 2-го момента отличается в разы. До того, как юзеры достигнут первого успеха, с огромной долей вероятности они теряются, не понимают чего-то, не видят пользы продукта или просто теряют к нему интерес.

Онбординг – это мост между двумя этапами. Если он хорошо продуман, процесс перехода пойдет быстро и гладко. Иначе все усилия по привлечению, лидогенерации окажутся бесполезными.

Вот 8 шагов для улучшения онбординга:

Пусть клиенты ЖДУТ от вас великолепного клиентского сервиса.

У вас может быть лучший клиентский сервис в мире, но как юзеры о нем узнают?

Может быть, просто рассказать?

Сервис Stride в свое время рассылал трогательные рукописные обращения:

«Как дела? Мы просто шлем эту записку, чтобы вы знали, что мы любим вас. Большое спасибо, что являетесь клиентом Stride. Вы великолепны! =) И если вам что-нибудь понадобится – просто дайте нам знать!»

Еще варианты:

• Персональные (не просто персонализированные, а действительно личные) письма от членов команды позволят клиенту почувствовать, что вы всегда рядом и готовы помочь;
• Личные телефонные звонки. Веб-компании редко звонят клиентам, так что это отличный способ выделиться;
• Системные сообщения, составленные в дружеском тоне, а не шаблонные фразы типа «Вы подписаны».

  Пример рассылки в helpdesk-сервисе Groove, от лица основателя Алекса Тернбулла:

• 

«Я действительно очень ценю, что вы присоединились к нам в Groove, и я знаю, что вы полюбите наш продукт, когда увидите, как с его помощью легко обеспечивать отличную персональную поддержку каждому клиенту. Мы развиваем Groove, чтобы помогать малому бизнесу расти, и надеемся, что сможем достичь этого и с вами.

Если вы не возражаете, я бы хотел услышать ответ на небольшой вопрос: почему вы выбрали Groove? 

Я спрашиваю, потому что знание причин, по которым вы подписались на наш продукт помогает убедиться, что мы действительно даем клиентам то, что им нужно. Ваши соображения ждем в ответном письме.

В ближайшие пару недель мы пришлем еще несколько писем, чтобы помочь получить максимальную выгоду от использования продукта. Поделимся некоторыми советами, а также покажем примеры как наши клиенты развивают бизнес с помощью приложения. С благодарностью, Алекс».

Сделайте так, чтобы помощь было легко найти

Контактные данные службы поддержки всегда должны быть на виду. У клиента должно быть минимум усилий для того, чтобы задать вопрос. Неважно, как это будет с технической точки зрения. Главное – удобно.

Выясните цели пользователей

Чтобы помочь клиентам добиться успеха, важно понять, из чего он складывается. И лучший способ это сделать – спросить напрямую, как Groove.

Выясните триггеры успеха, и проведите через них ваших клиентов

Помимо «большого успеха», к которому стремятся клиенты, есть мелкие триггеры. 

Маркетологи Groove выяснили, что постоянные пользователи:

Соответственно, для улучшения онбординга Groove стараются подвести новых пользователей именно к этим действиям. В частности, с помощью рассылки.

В онбординге есть простое правило: юзеру должно быть интересно, что будет дальше. И так до тех пор, пока он не освоит все основные функции продукта, и начнет получать пользу.

Выясните моменты, ведущие к оттоку

Через определенные этапы проходят и те, кто «срывается» с крючка. Эти «красные флажки» тоже нужно отслеживать.

В Groove, например, выстроена система предупреждения, когда пользователь тратит слишком много времени на конкретную задачу.

К нему обращается специалист техподдержки:

«Привет, Билл! Я получила сигнал о том, что у тебя, возможно, проблемы с настройкой электронной почты в  Groove. Если это так, то буду рада помочь. Просто ответь на это письмо и дай мне знать. Спасибо!»