Клиентский сервис - топ 10 статей

Сегодня поговорим о принципах, которые имеют немаловажное значение в работе любого агентства. Именно на них в первую очередь обращают внимание клиенты.

Чат-боты превратились в составляющую бизнеса. Службы поддержки и справочные переходят под управление машин, и даже обработка заказов уже автоматизирована. Чат-боты справляются со своей задачей, однако без правильного позиционирования они будут вызывать отторжение.

Мне часто приходится обращаться в поддержку – по долгу службы или по личной необходимости. В результате за последние несколько лет у меня накопилось множество примеров общения с саппортом – как хороших, так и не очень. О хороших мы поговорим как-нибудь в другой раз, а сегодня посмотрим на топ ошибок агентов поддержки, которые превращают умеренно недовольного пользователя в огнедышащего дракона.

Customer Experience Management, или CEM — это проектирование опыта клиента. Любое взаимодействие с компанией оставляет у покупателя эмоции и впечатления. Сделать их позитивными — и есть работа менеджера Customer Experience.

Представим себе путь пользователя, который сначала изучает товар, потом определяется с выбором, а затем ищет, где его можно приобрести. Это ключевая точка, потому что нужно перейти на сайт. И вот он заходит на сайт и сталкивается с одной из 5 неприятных ситуаций.